Aunque la respuesta a la pregunta que titula esta entrada parece obvia («¡Por supuesto!»), no está de más buscar un «mecanismo» que permita conseguir dicha respuesta de una forma objetiva/científica.
El mecanismo que propongo no es otro que el de responder a una serie de preguntas a través de una puntuación del 0 (bajo) al 10 (alto). Como en los tests de personalidad, si la puntuación total obtenida es alta querrá decir, en este caso, que sí que te conviene fidelizar a los clientes de tu empresa.
Son sólo 6 preguntas que se deben responder en el contexto del mercado donde opera vuestra empresa.
TEST: ¿Deberías fidelizar a los clientes de tu empresa?
¡Vamos a ello! Recuerda: 0 es bajo y 10 es alto.
1. ¿Cuál es tu coste de captación de clientes?
2. ¿Cuál es la probabilidad de que se produzcan ventas repetitivas/recurrentes?
3. ¿Cuál es la probabilidad de que se produzcan ventas de otros productos/servicios (cross-selling)?
4. ¿Cuál es la probabilidad de captar nuevos clientes a través de las recomendaciones de los clientes actuales?
5. ¿Cuál es la sensibilidad al precio de los clientes?
6. ¿Cuál es el ahorro de costes con un cliente actual conocido?
Si la puntuación total ha dado un resultado superior a 40 puntos o has respondido con una puntuación igual o superior a 8 un mínimo de 4 preguntas, significa que tu empresa tiene mucho que ganar (o dejar de perder) si fideliza a sus clientes.
Beneficios de tener clientes fieles
Reducción de los costes de captación
– Mejor identificación de los clientes que son de interés para la empresa (que sean «clones» a los clientes más fieles).
– Tendremos que captar menos nuevos clientes (al tener pocas/menos bajas de clientes no tendremos que «compensar» con más nuevas altas).
– El coste de captación de nuevos clientes lo asumen, en parte, mis clientes (gracias a las recomendaciones de mis «clientes vendedores»).
Aumento de la rentabilidad de los clientes actuales
– Mayor frecuencia o volumen de compra de productos y servicios habituales.
– Compra de productos y servicios no habituales.
– Aceptan un sobreprecio ya que valoran otros aspectos de la marca/empresa (vínculos emocionales).
– Menor coste para conseguir su atención y conocimiento mutuo (como empresa sé lo qué quiere, cuándo y cómo lo quiere).
Fidelizar a tus clientes desde el desconocimiento no es posible. Es en tu base de datos donde reside una información real, actualizada, en general estructurada, barata y única (no la tiene la competencia). El reto es convertir todos esos datos en conocimiento útil que te permita definir la mejor estrategia y ejecutar los planes de fidelización adecuados para tus clientes.
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