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Hay quien compara la inmersión de lo digital en nuestra vida con la de un nuevo medio de comunicación. Esta visión es miope. Sería más acertado compararla con la llegada de la electricidad a la sociedad, un hito que ha modificado nuestra percepción de tiempo y espacio. Todo es más ágil, todo está más cerca, por tanto no puede ser minimizado ni a nivel personal ni corporativo.
Reducir la transformación digital a Big Data, cloud computing, wearables, Internet de las cosas, gamificaciones y demás, es quedarnos en la superficie. La clave de la transformación digital consiste en disponer la organización alrededor del cliente.
El cliente elige momentos, canales y dispositivos, nosotros hemos de escucharle, entenderle, detectar oportunidades y servirle mejor a la vez que generamos valor a nuestra empresa. A partir de aquí podremos usar las tecnologías que necesitemos. Si ponemos la tecnología por delante seremos una empresa de tendencias, no una que aporte valor a un público concreto.
¿Qué hemos de cambiar para adaptarnos a lo que quiere el consumidor (o a sus problemas)? (¿Por dónde empiezo?)
1. Enfoca toda la empresa a la experiencia del cliente:
Trabaja todos los puntos de contacto de la empresa con su consumidor, desde su punto de vista han de funcionar como uno solo. Detecta los problemas que tiene antes de que los explicite y trabaja en su solución.
Tips: Piensa en el viaje del consumidor en el proceso de compra (que incluye la relación con el producto/ servicio una vez adquirido). Habla con tus clientes.
2. Personas y procesos:
Trabaja a fondo una cultura empresarial diferencial para el cliente. Potencia valores como la pasión, la innovación y la adaptación al cambio. Redistribuye la autoridad y crea los procesos necesarios para favorecer esta innovación y adelantarte a las demandas del cliente.
Tip: Las personas que trabajan contigo son seres humanos y tus clientes también. Dispón de los procesos
que faciliten la colaboración dentro y fuera de la organización.
3. Modelos de negocio:
Identifica nuevas posibilidades de negocio introduciendo elementos digitales (nuevos públicos, colaboradores, formas de venta, servicios, productos, vías de ingresos e incluso nuevos negocios).
Tip: Entiende bien qué te compran y qué más puedes vender si cambias algunos elementos de tu negocio. Ponlo en marcha y mide.
4. Y por último… tecnología:
Facilita las infraestructuras para mejorar e integrar todos los aspectos mencionados. Crea sistemas de escucha, análisis, toma de decisiones, comunicación, relación, servicio y optimización de la venta. Acércate a tu público a través de nuevos canales, explora dispositivos…
Tip: Entiende muy bien la tecnología, pero ponla siempre al servicio de tus objetivos de negocio.
Sobre el autor
Pepe Tomé es Socio Director en Zinkdo. Puedes seguirle en @PepeTome.
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