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Cómo la operadora líder en volumen de clientes en España convirtió un reto masivo de IA en un éxito de adopción digital gracias a la personalización y la tutorización inteligente.
Información de la empresa
MasOrange es el mayor operador de telecomunicaciones en España por número de clientes, con unas 41M de líneas entre banda ancha y móvil. Adicionalmente, ofrece para clientes particulares y empresas servicios de TV, seguros, energía, alarmas, financiación al consumo, salud, ciberseguridad, redes privadas 5G y cloud.
La Compañía cuenta con 8 marcas principales nacionales (Orange, Yoigo, Jazztel, MASMOVIL, simyo, Pepephone, Lebara, y Lyca) y 5 regionales (Euskaltel, R, Telecable, Guuk y Embou) con las que va a cubrir todas las necesidades de los clientes en España.
MasOrange dispone de más de 31 millones de hogares comercializables con su oferta de fibra óptica y cubre con su red móvil 4G al 99% de la población española y más del 90% con la nueva tecnología 5G, con la conecta más de 4.000 municipios por toda la geografía española.
Por otra parte, MasOrange tiene la ambición de ser el operador con los clientes más satisfechos, consolidarse como motor del talento y liderar la economía del propósito en España, siendo respetuoso con las personas y el planeta. Además, trabaja en la accesibilidad a la tecnología para todos (con foco en la España vaciada), la protección de los menores en el ámbito digital y el desarrollo de productos y servicios que mejoren la experiencia de todos los clientes.
Para la dirección de Culture & Transformation de MasOrange, el aprendizaje de sus empleados es una cuestión estratégica. Al frente de este desafío se encuentra el equipo de Learning & Development, liderado por Nuria Sánchez y Ana Brox, profesionales que buscan ir más allá para generar un impacto y una transformación real en el negocio.
El reto
Para cualquier Responsable de Formación, el término «formación obligatoria masiva» suele ser sinónimo de bajas tasas de finalización y resistencia al cambio. MasOrange afrontó este reto con la necesidad adicional y urgente de integrar la Inteligencia Artificial en el ADN de la compañía para el plan 2025-2026.
El equipo de L&D detectó que para mantener la competitividad y mejorar la productividad, no bastaba con ofrecer contenido genérico. El desafío era doble:
- Escalabilidad vs. Personalización: ¿Cómo formar a 4.500 personas con perfiles distintos sin que la experiencia se sienta impersonal?
- Del consumo a la acción: Necesitaban asegurar que los empleados no solo vieran los vídeos, sino que adquirieran un mindset digital aplicable a su día a día.
Necesitaban, por tanto, una solución que garantizara la adopción de estos conocimientos y habilidades y permitiera medir el progreso real. Todo ello con un claro objetivo: que el equipo al completo de la empresa adquiriera las competencias digitales requeridas y no quedar atrás respecto a otras firmas del sector en la adopción de la IA.
La implementación
MasOrange confió en nuestra solución para desplegar su ambicioso proyecto Pasaporte IA. Diseñamos una estrategia que pone al usuario en el centro y elimina las fricciones técnicas, garantizando que el equipo de L&D pudiera gestionar el despliegue e ir midiendo el avance.
La implementación se basó en cuatro pilares clave para asegurar el éxito formativo:
1. Medición del punto de partida:
Al acceder, cada empleado realiza un test de diagnóstico inicial. Esto permite medir el punto de partida real de la plantilla antes de iniciar los 7 cursos del programa.
2. Aprendizaje Adaptativo y Flexible:
El programa “Pasaporte IA”, activo desde junio de 2025 hasta febrero de 2026, permite a los usuarios avanzar a su ritmo. A diferencia de otros programas rígidos, aquí la experiencia se despliega en función del progreso del usuario.
3. MyTutor, acompañamiento con IA:
Para resolver el problema de la tutorización masiva, integramos MyTutor. Este asistente virtual dentro de los cursos refuerza el aprendizaje y resuelve dudas en tiempo real, ofreciendo una experiencia de «mentoring» escalable que sería imposible de gestionar humanamente para 4.500 alumnos.
4. Datos para L&D:
Proporcionamos un dashboard avanzado que permite al cliente reportar no solo quién está activo, sino el porcentaje exacto de finalización, facilitando el seguimiento de KPIs en tiempo real.
Los resultados
Los resultados de Pasaporte IA han roto los estándares habituales de la formación corporativa obligatoria, demostrando que un contenido relevante apoyado por la tecnología adecuada dispara el compromiso del empleado.
El impacto en cifras y cultura ha sido inmediato:
- Adopción Masiva: De un target de 4.500 empleados, 2.964 usuarios están activos, alcanzando un 66% de cumplimiento en la plantilla.
- Continuidad del proyecto: Está planificado una segunda parte para 2026 con el programa Retos IA, una serie de proyectos para poner en práctica todo lo aprendido en Pasaporte IA.
Desde la dirección de Culture & Transformation de MasOrange destacan el valor de esta alianza:
“A principios de 2025, en MasOrange nos propusimos implementar con éxito un programa formativo de IA Generativa para todos nuestros empleados, con el objetivo de promover un uso eficiente de la tecnología y potenciar la productividad, motivación e innovación en la organización.
Contamos con Foxize, que nos proporcionó un programa diseñado para capacitar en el uso práctico de la IA, reducir la brecha de habilidades digitales y fomentar una cultura de aprendizaje continuo.
Gracias a su formato ameno, flexible y basado en el uso de la IA, logramos un despliegue rápido y de alta calidad. Además, el soporte del equipo de Foxize facilitó el seguimiento, la resolución de dudas y la obtención de datos en tiempo real, lo que fue fundamental para la comunicación y la toma de decisiones, como la ampliación del plazo del programa.
Trabajar con un proveedor confiable e innovador nos ha permitido ofrecer programas prácticos, escalables y alineados con nuestros objetivos de transformación cultural digital, consolidando así nuestro liderazgo en innovación interna.”
