Simplificar siempre es peligroso, pero en ocasiones es útil tener un esquema básico que permita realizar un primer diagnóstico rápido. Este es el objetivo de estas breves líneas: identificar seis grandes ámbitos en los que una organización puede estar enfrascada en su camino hacia el nuevo contexto digital. Hay quien se halla en más de uno de ellos a la vez, quien está en todos y quien no está en ninguno, y todo ello es una información útil para trazar una primera hoja de ruta de cómo proceder.
1- Los procesos
Los primeros pasos digitales en la mayoría de las empresas consisten en la mecanización y optimización de procesos internos. Muchas empezaron hace tiempo con la contabilidad, la gestión de stocks, o los ya más sofisticados ERP o CRM, y aún hay algunos que a duras penas empiezan, pero pocos son los que se han resistido a este estadio.
2- Los puntos de contacto con el cliente
La gente usa la red, de manera cada vez más y más masiva, y ello ha obligado a replantear buena parte de las acciones de marketing, comunicación y atención al cliente. El usuario puede llegar a pedirnos ser atendido las 24 horas del día, esté donde esté, por varios canales, en tiempo real y de manera personalizada.
3- Los productos y servicios
Si una empresa ha mecanizado correctamente sus procesos internos y también sus puntos de contacto con el cliente, puede plantearse servicios y productos que hasta ahora no estaban a su alcance. Deberemos ser capaces de mejorar las propuestas que trasladamos al mercado, por ejemplo mediante la personalización, la geolocalización, el tiempo de respuesta o nuevas funcionalidades.
4- Modelo de negocio
La más deseada y la menos habitual de las fases. Si tienes las operaciones digitalizadas, capturas flujos de datos, interaccionas de manera fluida con tus clientes, diseñas nuevos productos y servicios… puede que a estas alturas el modelo de negocio ya se haya visto alterado, o esté a punto de hacerlo. Es decir, ha cambiado la manera de ganarte la vida, y ha cambiado la propuesta de valor que estás ofreciendo.
5- Cultura
Hay organizaciones que no están enfrascadas ni en procesos ni en clientes, sino en que sus propios empleados entiendan lo que está pasando y por qué deben hacer cambios, y que incorporen habilidades y competencias sin las cuales difícilmente lograremos avanzar en la senda digital.
6- Visión
Nada de todo lo anterior es sencillo si la dirección no tiene una visión clara, y a ser posible acertada, de cómo lo digital está modificando su negocio. Y en función de esa visión acometa decisiones. A ser posible valientes, que no alocadas.
Sobre el autor
Fundador y Presidente de RocaSalvatella, Roca fue elegido en 2013 y 2014 por el periódico El Mundo como uno de los 25 españoles más influyentes en Internet. Está especializado en estrategia digital, análisis del entorno y modelos de presencia.
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